2025客戶體驗管理白皮書發布！解鎖企業增長新密碼
近日，眾言科技旗下專注客戶洞察與體驗管理的品牌「倍市得」，重磅發布了《2025客戶體驗管理白皮書》。今年是倍市得發布年度《客戶體驗管理白皮書》的第四年，本刊通過對14個行業的消費者，7個行業的企業客戶和專家進行調研，從調研洞察、案例解析、創新實踐3大維度，分享客戶體驗的新需求和新趨勢，和體驗管理的新技術和新理念，幫助企業挖掘客戶體驗管理的多元、持續價值。
一、消費者體驗需求：多元化浪潮來襲
白皮書顯示，消費者的消費意愿呈現出積極且多元的變化。盡管部分消費者收入受通脹影響，消費較為謹慎，但對未來收入和消費增長仍持樂觀態度。未來消費支出增加的類目豐富且分散，既包含食品飲料等基礎剛需品類，也涵蓋休閑旅游等非剛需但能帶來情感附加值的品類，這清晰地表明消費者在追求生活品質的道路上從未止步。
圖1 消費者的生活滿意度、收入和消費力變化趨勢
當下，消費者的消費 - 體驗模式正經歷深刻變革，呈現出多元化的顯著特征。“線上消費 - 線上體驗” 模式借助 AI 技術蓬勃發展，在教育培訓、文化娛樂等多個領域廣泛應用，消費者在享受便捷的同時，也對產品使用 / 消費過程體驗、客服服務等方面提出了更高要求；
圖2 “線上消費-線上體驗”模式下的體驗關注點-凈滿意度矩陣
“線上消費 - 線下體驗” 模式逐漸滲透到傳統線下模式中，實現了線上線下的優勢互補，不過，消費者對產品 / 服務質量、服務人員解決問題的能力等方面更為關注；
圖3 “線上消費-線下體驗”模式下的體驗關注點-凈滿意度矩陣
即便在科技發達的今天，“線下消費 - 線下體驗” 的經典模式依舊存在，并且融入了互聯網科技元素，消費者在這種模式下更注重產品本身和與服務人員的互動體驗。
圖4 用戶在不同行業對“線下消費-線下體驗”模式的使用率
從消費內容與體驗需求來看，消費者的需求層次豐富多樣。不同行業的消費者對各層次體驗需求的側重有所不同，例如餐飲、食品飲料、母嬰、家用產品等行業更注重滿足消費者的生理需求。而文化娛樂、休閑旅游和體育運動類消費則更側重于滿足以娛樂休閑為主的社交與自我實現類需求。
圖5 部分行業產品消費的需求傾向
此外，消費者對未來消費的發展方向有著多元預期，綠色消費、智能化、品質化以及個性化、定制化的需求日益強烈。
二、客戶體驗管理應用：現狀、挑戰與機遇并存
通過對7個行業的企業客戶和專家的一手調研，基于倍市得的客戶體驗管理成熟度模型，從頂層架構、體驗執行與落地支撐三個部分，通過六個體驗要素進行度量得出，目前，國內企業客戶體驗管理成熟度均值為 44.7%，處于初級水平。在具體體驗要素方面，旅程管理和度量監測的成熟度相對較高，而團隊培養則較為薄弱，團隊的多元化能力有待提升。
企業直面的挑戰中，“牽涉部門太多，推進困難”“缺乏系統性規劃”“預算不足”等問題較為突出。不過，行業發展趨勢向好，越來越多的企業將 “以客戶為中心” 納入戰略重點，對客戶體驗的價值認同更加全面深入，體驗管理也逐漸融入企業文化，成為重要組成部分。同時，企業的數據能力不斷強化，借助數據分析實現客戶旅程優化與重塑。
圖6. 體驗管理面臨的主要挑戰
為了讓企業更好地理解和應用客戶體驗管理，白皮書分享了多個實戰案例。某零售企業通過系統化的客戶旅程梳理和全周期的體驗監測，不僅貨率降低 30%、經營了私域流量，還打造了特色體驗，NPS從56%提升至72%，在社交平臺上收獲了良好的口碑和影響力。某頭部股份制銀行與倍市得合作，革除了以往監測粗放難溯源、時效遲緩難預警、指標離散難生效等問題，建立了多源化、全渠道、實時、閉環協同的數字化體驗管理體系，通過全景式業務旅程梳理、主客觀融合的體驗監測指標設計、數字化體驗管理平臺建設以及數據驅動的閉環機制設計，顯著提升了客戶滿意度和 NPS，為銀行帶來了更多新客戶，降低了客戶流失率。
三、新技術、新理念：驅動體驗管理創新升級
隨著技術的飛速發展和新理念的不斷涌現，客戶體驗管理迎來了創新變革的新時代。在減少對客戶打擾、獲取更豐富真實客戶體驗方面，新技術帶來了新方法。通過跨渠道、分場景設定免打擾規則，結合會員權益提供反饋權益，搭建專屬私域分享平臺，利用公域渠道監測顧客評價心聲等方式，企業能夠在不影響客戶體驗的前提下，更精準地獲取客戶反饋，為產品和服務的優化提供有力依據。
圖7. 用戶觸達與免打擾機制（以倍市得為例）
大語言模型的引入，更是為全域 VoC（客戶之聲）的多元化應用注入了強大動力。借助大語言模型，企業可以實現公域和私域的異構、多模態數據采集與整合，提升客戶之聲分析的廣度、速度和深度。在實際應用中，大語言模型能夠助力企業高效開展用戶共創，基于公域進行競品對標，挖掘社交線索跟進銷售機會，從而更好地滿足市場需求，提升企業競爭力。
私域化理念帶動下的體驗官平臺，為企業收集客戶體驗反饋提供了新的途徑。體驗官平臺由終端消費者、專家志愿者、渠道經銷商等多種類型人員構成，具有體驗追蹤、問題下鉆、反饋敏捷等優勢。通過該平臺，企業可以實現品牌與用戶的高效互動，獲取即時反饋，建立敏捷體驗反饋體系，同時還能通過持續運營積累數據，挖掘體驗官反饋的深層價值，實現企業與體驗官的共贏。
圖8. 體驗官平臺的運營企劃屋示意
此外，新技術的發展讓體驗數據解讀變得更加輕松、快捷。以倍市得平臺為例，它們不僅將問卷調研過程模型化、自動化，并且支持企業靈活迭代調研內容，進行敏捷而持續的調研；而且將數據分析過程簡易化、可視化，讓人人都能成為數據分析師。在產品研發等實際應用場景中，企業可以借助這些平臺快速進行數據采集、清理、建模和可視化分析，并敏捷調整調研，為決策提供科學依據。
憑借豐富的干貨內容和前沿觀點，白皮書為企業落地和優化客戶體驗管理提供了全方位的指引，幫助企業在激烈的市場競爭中脫穎而出，用客戶體驗管理收獲多元價值和營收增長。歡迎登錄“倍市得”官網免費領取《2025客戶體驗管理白皮書》完整版。
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