《2024家居服務行業洞察報告》重磅發布：整體規模增速放緩，個人服務需求蓬發
3月24日，全聯家具裝飾業商會與萬師傅共同發布《2024家居服務行業洞察報告》，聚焦家居服務領域，深入探討市場現狀及行業痛點，通過消費者調查、企業調研、服務者洞察，對行業發展機遇與發展趨勢做出研判，全面剖析中國家居服務行業高質量發展的升級路徑。
一、整體規模增速放緩，個人服務需求蓬發
2024 年，國際形勢激蕩，全球經濟增長放緩。產業結構升級伴隨轉型“陣痛”，家居行業正處于經濟和行業“換擋期”，整體表現在短期內呈現出增長乏力、利潤下滑的特點。國家政策扶植力度持續增大，為泛家居行業帶來一線生機，剛需市場韌性十足。
作為產業鏈末端環節的家居服務行業，受地產周期影響，整體市場規模增速放緩。伴隨著居民住房改善意識和服務意識的覺醒，除與家居零售市場強關聯的售后服務需求外，消費者逐漸形成線上下單習慣，個人服務需求占比持續擴大。政策加持下，“以舊換新”市場蓬發，其一站式服務需求增長迅速。
隨著數字經濟、懶人經濟的蓬勃發展，以個人消費者發起的服務需求逐漸成為行業第二增長曲線。調研數據顯示，超半數家庭一個季度內至少需要1-2次家居服務。其中，多數消費者通過線上家居電商的配套服務解決安裝或維修需求，其次是自主選擇互聯網家居售后服務平臺找師傅。
二、整體滿意度較低，用戶感知維度增加
近年來，家居用戶跨度增大，以90后、95后為代表的年輕群體成為家居消費主力軍。新時代消費群體服務意識覺醒，對服務體驗的感知維度增加，期望家居服務在解決基礎問題之外，同時具備效率、品質和良好態度。
報告顯示，效率高、先行賠付、安全性高、專業性強是中國消費者選擇線上下單家居服務的主要原因。而用戶評價及品牌口碑是用戶選擇平臺的重要決策要素，其次是服務覆蓋率和服務價格。
分析師認為，真正有價值的服務，需要立足用戶視角，切實解決困擾用戶的家居難題，滿足消費者日益變化的多元需求，且技能水平和職業素養兼具，在服務品質和服務時效上達到超出預期的效果，打造令人舒心的服務體驗。
大平臺的售后及投訴機制較為健全，具有完善的服務保障。即便不存在雇傭關系，師傅也仍受平臺監管和約束。一旦出現糾紛，用戶能夠迅速找到相應渠道解決問題，維護權益，避免損失。以萬師傅為例，為保障用戶財產安全，萬師傅聯合中國人保PICC制定第三者責任險，如遇權責不清晰的特殊情況，平臺提供先行賠付，最大限度上為用戶保駕護航。
三、服務者規模持續擴大，消費升級趨勢顯著
家居行業已經進入存量時代，二手房翻新、舊房改造成為第二增長曲線，家居服務需求持續上漲，家居服務從業者規模穩步擴張。
我國家居師傅主要以80后、90后為主，新時代服務者群體積累了深厚的專業經驗，且受教育程度高、學習能力強，注重自我能力的提升與人生價值的實現。為應對多元變化的市場需求，師傅主動提升職業素養與服務意識，始終以用戶為中心，從時效、品質、態度等多角度優化服務體驗。
與此同時，女性師傅數量明顯增加。部分用戶反饋，女師傅實力與態度兼具，耐心、細心更放心。女性從業者規模擴大，有利于提升行業整體服務水平和用戶滿意度。
除安裝、維修等基礎需求之外，隨著“以舊換新”市場爆發，拆舊、清運、返貨等需求呈上升趨勢。從事智能家居、汽車養護、健身器材及辦公用品等相關服務的家居師傅規模持續擴大。
服務者規模與日益增長變化的市場需求息息相關，國民服務性消費比重增加，在一定程度上反應了國民消費升級的發展趨勢。
四、行業標準連年出臺，師傅逐步實現職業化
報告指出，家居服務業正處于高速成長期，相關政策法規并未完善，問題層出不窮。服務水平參差不齊仍是影響消費體驗的主要因素，其次是服務價格高、投訴無門。
除價格因素以外，導致服務體驗差的主要原因在于服務者職業化程度低。相較于其他需要持證上崗的職業，行業對家居服務者的技能短期內無法通過證書形式認定。部分服務人員缺乏系統的培訓學習，無法將實際經驗凝練成自身技能，且尚未形成服務業從業人員的基本素養。
自2018年《家居電商送貨與安裝服務規范》行業標準出臺以來，家居服務行業標準化進程加快，圍繞服務流程、操作規范、環境安全、質量鑒定、服務評價等相關標準相繼發行，讓服務者有標準可依、有規范可循。
2022年，萬師傅于業內首次提出師傅群體“職業化”概念，開創“師傅職業化實驗基地”，面向家居師傅群體輸出專業技能、服務意識、品牌經營和安全教育4大模塊的系列課程。其創立初衷在于推動行業標準化建設，規模化輸出專業課程，加速師傅群體職業教育。
據了解，“師傅職業化實驗基地”系業內首個針對家居技能服務者的技能培訓平臺，作為標準化教學場所，同時對外展出師傅職業化裝備墻，構建起從工具到流程再到服務者一條完整的職業生態鏈條。
伴隨著政策變遷、監管完善、技術迭代以及消費需求升級，家居服務行業逐漸從無序走向有序，從原始走向規范。作為產業鏈的重要一環，家居服務業的發展為家居產業轉型升級提供強勁動力。
據悉，該報告由全國工商聯家具裝飾業商會指導，萬師傅出品，廣東省家居建材商會、佛山樂從家具協會、中山市淋浴房行業協會、南康電子商務協會、深圳市家庭服務業發展協會、深圳市制冷與空調設備安裝維修行業協會等單位鼎力支持，順豐速運、德邦快遞、林氏家居、愛果樂、AUPU奧普、美的、佛山照明、石將軍、英典、凱利萊、米宿、金貴夫人等行業龍頭品牌，網易家居、搜狐焦點家居、家居新范式、今日家居、77度等知名媒體，樹懶生活、洞見研報等權威機構聯合發布。
歷經7年發展，《家居服務行業洞察報告》涵蓋家具、家電、衛浴、燈具、智能鎖、晾衣架等六大熱門細分賽道，橫跨需求側、供給側、消費側等家居線上消費全鏈條，其數據真實可靠、分析精準獨到、建議科學客觀，業已成為行業內權威報告，廣受業內人士認可。
作為行業報告出品方，萬師傅聯合專業調研機構和知名家居品牌，基于長期市場調研及獨家數據分析，始終致力于輸出家居服務行業真實現狀與深度解讀，全方位梳理行業脈絡，指明行業發展道路，引領行業轉型升級。
